専門用語を使わずに伝える力 ― コールセンターの説明力を磨く
コールセンター業務では、正しい情報を伝えているにもかかわらず「よく分からない」と言われてしまうことがあります。 その原因の多くは、知識不足ではなく説明の仕方にあります。 専門用語を使わず、相手の理解度に合わせて伝える力は、電話対応に欠かせないスキルです。 この記事では、分かりやすく説明するための考え方と具体的なコツを解説します。
コールセンターで「説明が伝わらない」理由
コールセンターでは、業務に慣れるほど専門用語や業界特有の言い回しが当たり前になっていきます。その結果、あなたは「正しい説明」をしているつもりでも、お客様にとっては難しく感じられてしまうことがあります。
特に電話対応では、資料や画面を共有できないため、言葉だけが頼り。
お客様は、聞き慣れない言葉が続くと、途中で理解を諦めてしまうこともあります。
コールセンターの説明力とは、知識の多さではなく、「相手の立場で話せているかどうか」によって決まります。
専門用語は「使わない」のではなく「置き換える」
説明力を高めるために大切なのは、専門用語を完全に避けることではありません。必要な場合は使いつつも、そのままにせず、必ず言い換える意識を持つことです。
たとえば、社内では当たり前の用語でも、お客様にとっては初めて聞く言葉かもしれません。「簡単に言うと」「分かりやすくお伝えすると」と前置きを入れるだけで、相手は身構えずに話を聞くことができます。
コールセンターでの説明力は、こういった言葉を選び直すひと手間によって大きく変わります。
一文を短く区切るだけで理解度は上がる
説明が伝わらない原因のひとつに、「一文が長すぎる」という問題があります。頭の中では整理できていても、それを一気に話してしまうと、聞く側は処理しきれません。
コールセンターでの説明では、「一つ伝えたら、ひと呼吸」を意識することが重要です。短い文で区切りながら話すことで、相手は内容を整理しながら聞くことができます。
決して特別な話術が求められるものではなく、話すスピードを少し落とすだけで実践できます。
比喩や例え話は「身近なもの」を選ぶ
難しい内容を説明するときに役立つのが、比喩や例え話です。ただし、例え自体が難しくなってしまわないように注意が必要です。
コールセンターの説明力を高めるには、相手の生活に近いものを例に出すのが効果的です。日常的に触れているものを使った例えは、イメージしやすく、説明を理解するための手助けとなるでしょう。
しかし、こういった例え話は、説明を簡単にするための補助であり、主役ではないため、簡潔に話せるものにとどめるのが良いです。
「理解してもらえたか」を必ず確認する
説明は、話し終えた時点で完了ではありません。本当に重要なのは、相手が理解できたかどうかを確認することです。
「ここまでで分かりにくい点はありませんか」「一度整理しますね」といった確認の一言を挟むことで、相手は安心して質問できます。
コールセンターの説明力は、一方的に話す力ではなく、双方向で確認しながら進める力も求められています。
説明が長くなりそうなときの考え方
説明が複雑になる場面では、「全部伝えなければ」と思ってしまいがちです。しかし、すべてを一度に伝える必要はありません。
まず全体像を簡単に伝え、その後で詳細に入る。この順序を意識するだけで、相手の理解度は大きく変わります。
コールセンターでは、「今どこを説明しているのか」を相手に分かるように示すことが、説明力を高めるポイントになります。
相手の理解度に合わせて説明を調整する
コールセンターの説明力で最も難しく、同時に最も重要なのが「相手に合わせて説明を変えること」。分かりやすく丁寧に話すことは基本ですが、それだけでは十分とは言えません。なぜなら、どれだけ丁寧な説明でも、相手の理解度や状況に合っていなければ、不満につながってしまうことがあるからです。
たとえば、理解度の高いお客様や、すでに内容をある程度把握している方に対して、最初から細かい説明を重ねてしまうと、「回りくどい」「早く要点だけ教えてほしい」と感じさせてしまうことがあります。相手にとっては、丁寧さよりもスピードや要点整理のほうが価値になる場面も少なくありません。
また、急いでいるお客様に対して、前提から順を追って説明してしまうと、「こちらの事情を分かってくれる気がしない」という印象を与えてしまうこともあります。
説明が正しく、言葉遣いも丁寧であったとしても、「今求めている説明ではない」と感じさせてしまえば、それは説明力が発揮できているとは言えません。
一方で、不安が強いお客様や、初めて問い合わせをする方に対して説明を省きすぎると、「置いていかれた」「ちゃんと教えてもらえなかった」と感じさせてしまいます。
このように、説明の量やスピードは、相手によって正解が変わります。
コールセンターの説明力とは、丁寧さの度合いを一定に保つことではなく、相手ごとに調整する柔軟さだと言えるでしょう。
そしてそのために大切なのが、説明に入る前のひと呼吸。
「このような状況は初めてでしょうか」「まずは要点だけお伝えしますね」といった一言を添えることで、相手の求めている説明レベルを探ることができます。この確認があるだけで、説明のズレは大きく減ります。
また、説明の途中でも相手の反応を見て調整することが重要。
相づちが短い、返答が早い場合は、理解が進んでいる可能性があります。その場合は、説明を簡潔にまとめ直すことで、満足度は高まります。逆に、沈黙が長かったり、同じ質問が繰り返されたりする場合は、スピードを落とし、言葉を言い換える必要があります。
コールセンターで説明力が高い人ほど、「自分がどれだけ丁寧に話したか」ではなく、「相手がどう受け取っているか」を基準にしています。
説明は、丁寧であること自体が目的ではありません。相手にとってちょうどよい形で伝わったかどうかが、評価の軸になります。
相手の理解度や状況に合わせて説明を調整できるようになると、「話が分かりやすい」「無駄がない」「こちらの事情を理解してくれる」という信頼が自然と生まれます。これは、経験を重ねることで確実に身につけられる力です。相手をよく観察し、説明を微調整する。その積み重ねが、コールセンターにおける本当の説明力を育てていきます。
説明力は信頼を生むコミュニケーションスキル
ここまでお伝えしたように、分かりやすい説明ができると、「この人は頼れる」「安心して任せられる」という印象が生まれます。これは、商品知識以上に大きな価値です。
コールセンターにおける説明力は、経験を重ねることで磨かれていきます。相手の立場で考え、言葉を選び、確認を怠らない。その積み重ねが、自然と信頼につながっていきます。
伝える力は、誰でも後から伸ばせる
説明が苦手だと感じている人ほど、改善の余地があります。話し方のセンスや才能ではなく、意識と工夫によって身につけられるのが説明力です。
専門用語をかみ砕く、一文を短くする、理解度を確認する。コールセンターの説明力は、こうした基本の積み重ねで確実に向上します。今日の一本の電話から、ぜひ意識してみてください。
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